2019世界真佛宗宗務委員會知客研習報導

精彩人生 由自己決定

世界真佛報/台灣報導


  世界真佛宗宗務委員會於2019年11月30日(星期六)至12月1日(星期日)假座台灣雷藏寺首次舉辦二天的知客研習活動,有來自世界各地50個以上的道場代表,包括上師、教授師、法師、講師、助教、道場知客人員、各活動知客義工、義工團共超過300人出席與會共襄盛舉。這是宗內第一次舉辦以知客為主題的講座,備受矚目,主辦單位特別邀請台灣著名的企業講師方信智老師,來為這次研習授課,分享知客接待服務禮儀。

  世界宗委會剛結束了在印尼的三天活動,便接續風塵樸樸馬不停蹄地進駐台灣雷藏寺,與協辦的中國真佛宗密教總會和台灣雷藏寺共同合作,展開此次研習的前置作業,各處秘書們熟練的SOP在幾天之內完成所有相關工作,顯示了宗委會團隊主辦活動的純熟與到位。馬密總團隊在細妹講師的帶領下也於活動前一天,特別前來協助會場佈置,令人感受到真佛大家庭不分彼此的互相關懷與協助。

  第一天早上8點左右,人潮已陸續湧入會場,宗委會會長蓮花程祖上師與各處處長,包括教育處長蓮訶上師、文宣處長蓮悅上師、法務處長蓮東上師及密教總會理事長蓮歐上師、台灣雷藏寺蓮哲上師、蓮栽上師等皆已蒞臨設於密壇的會場,報到處、真佛般若藏服務處也已就緒展開服務,密壇內工作人員有條不紊地引領與會學員分區入座。此次活動,宗委會特別設計QRCode在每位學員名牌上,直接以名牌掃描簡化簽到手續,使報到流程更加簡捷便利。

  在司儀蓮伽上師簡介授課方信智老師之後,正式揭開研習序幕。方老師為此次二天課程設定四大內容,包括志工心態、圓融溝通、用心服務、接待禮儀。方老師以活潑生動的教學方式,發揮專業魅力,與聽眾諸多互動,時而提出問題給大家來個腦力激盪,時而上台表演短劇示範,並搭配短片去說明或引導大家思考,又針對議題請台下聽眾彼此做實況演練,高潮迭起毫無冷場。

  方老師拋出許多議題,在正反兩面詮釋中,邀請學員一同來辯思,由反思當中去破題。對於人際的溝通,由外在的言語、行為表達,一直探討至每個人內心的問題所在,層層抽絲撥繭,腦力激盪下,去找到如何改變自己,提昇生命能量,誠如方老師的開場白,精彩人生,由自己決定!

  第二天,方老師繼續為大家帶來「用心服務」與「接待禮儀」兩項重點。在服務的方面上,方老師首先由動機起講,提問大家:「達成目的的決心有多高?」,並分享四種促使人們去提供服務的動機:錢、個人收穫、個人信念與責任使命。光只有錢作為動機時,人們的自發性與樂意提供服務的熱忱度是最低的;只有在前述四項動機皆具備時,人們的熱忱度與耐久度會是最好的。

  接著,方老師以產品為切入點,引導學員往服務的方面思考,並教導大家,要以顧客的角度為出發點,在服務的過程中,了解顧客最想得到的目的,及在互動中的感受。

  此外,老師列出數個大型企業的服務作為舉例,如以顧客為尊的飛利浦,或以顧客笑容為企業存在價值的迪士尼樂園。方老師也同時將顧客的期望值,分成三等份的金字塔:顧客能得到的基本回饋、顧客所期待的回饋,還有,超越顧客所期待的「驚喜」。這三項當中,最能讓顧客與我方有雙贏局面的,就是由最高點所產生的「豐盛交換」——並非提供免費或打折的產品,而是提供物超所值、遠遠超過顧客預期的交換,這種交換特別會吸引客戶的注意力。

  闡述完服務與產品在顧客及公司兩方之間關係後,第二天的午後,方老師繼續分享學員們,服務時應有的態度,與恰到好處的應對進退。常言道,「魔鬼藏在細節裡」,人與人互動之間的小細節,往往是決定服務優劣的關鍵。從基本的肢體語言、說話時的談吐,到看待問題與事情的觀念與想法,一環扣一環,在在都是成就卓越服務的要點。

  方老師除了使出渾身解數,把所有環節的要領訣竅,傾囊相授給所有學員們,也不忘強調,除了觀察到這些細節、知道這些細節該如何處理,最重要的是,要把所知付諸實行——透過不斷的練習,才不致在情況發生時,看起來生澀、不自然。

  老師也提醒所有學員,在面對服務時,一定會有各種狀況發生,但最重要的是我們面對問題時的態度。老師叮囑,怪罪別人很容易,但是怪罪別人不會讓問題解決,反而越怪罪別人,越會顯得自己無能。方老師指出,我們是自己生命的主導者,不應被問題影響而變得負面,應該思考:我們該如何停止抱怨怪罪,然後起身解決問題。

  最後,老師以台灣雷藏寺為例子,提供大家做知客指引時,應注意到的幾個要點:解說內容的吸睛度、解說時的節奏與速度、觀察香客的心情與個性,帶出適合對方的講解。最重要的是,做知客的人員,希望香客從這裡帶走什麼?最好的情況下,還能在服務的最後,以一句話來總結當日的內容,以簡潔有力的話語,給來參香訪客留下深刻的印象。老師期勉在場眾學員,做義工是來實踐理想,而非以打工心態做事。

  經過這場知客接待服務禮儀洗濯,與會學員在方老師課程的引導中,熱烈融入與產生共鳴,必定收獲滿滿,找到「助人為樂」的動力,去發揮「幫助成功」的高生命力,一步步淬礪自己,成為真佛宗與外界接觸的第一線的弘法尖兵,扮演全方位知客的角色,不負根本傳承上師的期望,人人成為接引眾生至彼岸的法船。

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